FORMAÇÃO | Atendimento de excelência e gestão de reclamações

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FORMAÇÃO | Atendimento de excelência e gestão de reclamações – 14 a 16 fevereiro

Destinatários:

Todos os profissionais de hotelaria e restauração.

Objetivos Gerais:

Aprofundar conhecimentos e desenvolver competências no atendimento ao cliente de excelência e na gestão de reclamações, como forma de garantir a qualidade no serviço e a fidelização do cliente.

Forma de Organização da Formação:

Online

Entidade formadora:

A entidade formadora é a Academia AHRESP, que é uma entidade formadora certificada pela DGERT, com o n.º 4597/2023.

Número de participantes:

Cada ação de formação terá no mínimo 12 formandos.

Duração e horário:

Total de 8 horas, na data indicada da formação, no horário das 15h00 – 17h00/ 15h00 – 18h00

Programa:

Módulo 1: O Processo de Atendimento (2H)

O Atendimento e a Jornada do Cliente
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente
Necessidades, expetativas e desejos do cliente
Quem é o cliente? – Os clientes são todos diferentes
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento
Casos Práticos

Módulo 2: Técnicas, Postura e Comunicação para a Excelência no Atendimento (3H)

Técnicas de Comunicação
Comunicação assertiva
Escuta Ativa
Postura, imagem e apresentação
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar
Linguagem verbal e não-verbal
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência
O Rapport e a sua importância
Casos práticos

Módulo 3: Gestão de Reclamações (3H)

Reclamação vs Insatisfação
O que leva um cliente a reclamar
Atitude positiva perante a reclamação
A reclamação como oportunidade de melhoria – Aprender com as reclamações
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações
A importância da escuta e da comunicação na reclamação
O livro de reclamações
Tratamento e gestão de reclamações com inteligência emocional
Fidelização no pós-reclamação
Casos práticos

Inscrição:

A inscrição nesta ação de formação é efetuada através do preenchimento de um Formulário de Pré-Inscrição, disponível no fim desta página.

O preenchimento deste Formulário não obriga a AHRESP, à realização da ação de formação, pelos motivos atrás referidos.

A inscrição só é considerada válida após a verificação das seguintes condições: receção do Formulário de Pré-Inscrição devidamente preenchido, pagamento da ação de formação efetuado e posterior preenchimento dos documentos que finalizam o processo de inscrição.

Dados Pessoais:

No que respeita ao tratamento dos dados pessoais do Formando que são partilhados no Formulário de Inscrição, pode consultar a Política de Privacidade e Proteção de Dados da AHRESP em vigor.

Custos e pagamento:

Estas ações de formação têm um custo por pessoa, e por ação, de:

40€ (isento de IVA) se for associado da AHRESP
80€ (isento de IVA) se não for associado da AHRESP

*Este valor incluí envio de material didático e emissão de Certificado de Formação [1] atribuído pela Academia AHRESP, enquanto entidade formadora certificada.

Se ainda não é nosso Associado e pretende usufruir do desconto exclusivo, inscreva-se AQUI

O pagamento tem que ser obrigatoriamente efetuado antes do preenchimento do Formulário de Inscrição, pois terá que fazer o upload do comprovativo de pagamento logo de seguida.

IBAN para o qual deverá efetuar o pagamento: PT50.0033.0000.45391569817.05

Se o Formando cancelar a sua inscrição até 2 dias úteis anteriores à data da ação de formação, a AHRESP garante a devolução de 50% do valor da inscrição.

Se o Formando cancelar a sua inscrição após esse período, a AHRESP não procede à devolução de qualquer valor. O mesmo se aplica à não comparência na formação.

Como já referido, a realização desta ação de formação está condicionada a um número de inscrições, pelo que a AHRESP reserva-se o direito de cancelar ou adiar a realização da ação, caso o número de participantes inscritos seja insuficiente. O cancelamento/adiamento da formação poderá ser efetuado até 24 horas anteriores à data agendada.